El tiempo para hablar con personal de enfermería se disparó este verano, mientras pacientes narran diagnósticos graves retrasados y un sistema telefónico desbordado por llamadas
Redacción Canadá Crónica Latina
MONTREAL, 1 de agosto de 2026.— Llamar al 811 en busca de orientación médica puede convertirse en una larga prueba de paciencia. Un reportaje de La Presse revela que los usuarios del servicio telefónico Info-Santé en Quebec llegan a esperar hasta tres horas para hablar con una enfermera, un retraso que vuelve a cuestionar la capacidad de respuesta del sistema de salud de la provincia.
El diario presenta el caso de Marie Brault, una mujer de 64 años quien perdió repentinamente la visión de un ojo y, tras un mensaje automatizado que anunciaba tres horas de espera, optó por acudir directamente a urgencias mientras aguardaba que la llamaran de vuelta. Su experiencia, sin embargo, no es un hecho aislado: refleja una tendencia que las propias cifras oficiales confirman.
- 89 minutos: tiempo promedio de espera para hablar con una enfermera en julio, frente a 53 minutos el año anterior
- 183.693 llamadas recibidas desde inicios de julio, unas 45.783 más que en el mismo período del año pasado
- 8% de las enfermeras del sistema público está de baja por agotamiento profesional
- 600 llamadas en espera de manera simultánea en algunos momentos, según personal del servicio
En espera de un servicio rápido
Especialistas consultados por La Presse coinciden en que la situación se ha deteriorado desde hace varios años. Régis Blais, profesor de gestión de políticas de salud de la Universidad de Montreal sostiene que en 10 o 15 minutos ya debería poder determinarse si una situación es urgente. Por su parte Roxane Borgès Da Silva, profesional del Centro interuniversitario de investigación en análisis de organizaciones, considera que esperar 90 minutos al teléfono no corresponde a lo que la sociedad quebequense espera de un servicio pagado con sus impuestos.
El aumento del volumen de llamadas no es el único factor detrás de la crisis. Otros casos documentados por La Presse —como el de un hombre de 72 años con fuertes dolores abdominales, o el de una viajera que terminó recurriendo a un chatbot de inteligencia artificial ante una espera de casi tres horas— ilustran cómo las demoras empujan a la población hacia las urgencias hospitalarias o hacia soluciones improvisadas, con el riesgo de que un problema leve se agrave por falta de atención oportuna.
“Mensaje automatizado poco claro”
Parte del origen del atasco estaría en la propia estructura del servicio. Personal de enfermería consultado por el diario explica que el mensaje automatizado que recibe cada llamada no aclara con suficiente detalle cuál de las tres opciones del menú telefónico corresponde a cada necesidad —atención de salud, atención social o el servicio de acceso a médico de cabecera—, lo que lleva a muchas personas a elegir la primera opción sin que sea la adecuada, sobrecargando así la línea principal.
Según ese mismo testimonio, desde hace algunos meses el personal de enfermería debe atender también solicitudes que antes no le correspondían, como renovaciones de medicación, sin poder redirigirlas al servicio adecuado. Esto respondería a una decisión de integrar más estrechamente los distintos servicios telefónicos de salud de la provincia.
- Falta de claridad en el mensaje automatizado que confunde a quienes llaman
- Fusión de trámites administrativos con las consultas de enfermería
- Escasez de personal y agotamiento profesional entre las y los trabajadores
- Evaluación del desempeño basada en el número de llamadas atendidas, lo que —según el personal— empuja a algunas enfermeras a renunciar
Las autoridades sanitarias de la provincia reconocen el aumento en los tiempos de espera y afirman estar tomando medidas para reforzar el equipo del centro de llamadas desde el otoño pasado, aunque los resultados aún no se reflejan en las cifras de este verano.
Preguntas frecuentes:
Es la línea telefónica gratuita de Quebec, Canadá, que permite a la población recibir orientación de personal de enfermería sobre síntomas o problemas de salud.
Se atribuye a un mayor volumen de llamadas, escasez de personal de enfermería y confusión generada por el menú telefónico, que mezcla consultas médicas con trámites administrativos.
Especialistas advierten que retrasar la atención puede agravar cuadros que parecen leves, como ocurrió con el accidente isquémico transitorio de una de las pacientes citadas.
